5.1 Introducción a la Inteligencia de Negocios
La Inteligencia de Negocios o Business Intelligence (BI) se puede definir como el proceso de analizar los bienes o datos acumulados en la empresa y extraer una cierta inteligencia o conocimiento de ellos. Dentro de la categoría de bienes se incluyen las bases de datos de clientes, información de la cadena de suministro, ventas personales y cualquier actividad de marketing o fuente de información relevante para la empresa.
BI apoya a los tomadores de decisiones con la información correcta, en el momento y lugar correcto, lo que les permite tomar mejores decisiones de negocios. La información adecuada en el lugar y momento adecuado incrementa efectividad de cualquier empresa.
"La tecnología de BI no es nueva, ha estado presente de varias formas por lo menos en los últimos 20 años, comenzando por generadores de reportes y sistemas de información ejecutiva en los 80’s…" Afirma Candice Goodwin [1]. Entiéndase como sinónimos de tecnología de BI los términos aplicaciones, soluciones o software de inteligencia de negocios.
Tal vez le ayude a comprender mejor el concepto por medio de un ejemplo. Una franquicia de hoteles a nivel nacional que utiliza aplicaciones de BI para llevar un registro estadístico del porcentaje promedio de ocupación del hotel, así como los días promedio de estancia de cada huésped, considerando las diferencias entre temporadas. Con esta información ellos pueden:
- calcular la rentabilidad de cada hotel en cada temporada del año
- determinar quién es su segmento de mercado
- calcular la participación de mercado de la franquicia y de cada hotel
- identificar oportunidades y amenazas
Estas son sólo algunas de las formas en que una empresa u organización se puede beneficiar por la implementación de software de BI, hay una gran variedad de aplicaciones o software que brindan a la empresa la habilidad de analizar de una forma rápida por qué pasan las cosas y enfocarse a patrones y amenazas.
5.2 Sistemas de Soporte a la Decisión
Los DSS (Decision Support System) son sistemas de información interactivos que ayudan al tomador de decisiones a utilizar datos y modelos para resolver problemas de decisión no estructurados o semi-estructurados. Un DSS tiene como finalidad apoyar a la toma de decisiones mediante la generación y evaluación sistemática de diferentes alternativas o escenarios de decisión, todo esto utilizando modelos y herramientas computacionales. Un DSS no soluciona problemas, ya que solo apoya el proceso de la toma de decisiones. La responsabilidad de tomar una decisión, de optarla y de realizarla es de los usuarios, no del DSS.
Se define a los sistemas de apoyo a las Decisiones como un conjunto de programas y herramientas que permiten obtener oportunamente la información requerida durante el proceso de la toma de decisiones, en un ambiente de incertidumbre. Entre sus características Generales Suelen introducirse después de haber implantado los Sistemas transaccionales más relevantes de la empresa, ya que estos últimos constituyen su plataforma de información La información que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y a la alta administración en el proceso de toma de decisiones. Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y salidas de información el concepto de sistema de apoyo a las decisiones (DSS por sus siglas en inglés Decision support system) es muy amplio. Un DSS puede adoptar muchas formas diferentes. En general, podemos decir que un DSS es un sistema informático utilizado para servir de apoyo, más que automatizar, el proceso de toma de decisiones. La decisión es una elección entre alternativas basadas en estimaciones de los valores de esas alternativas. El apoyo a una decisión significa ayudar a las personas que trabajan solas o en grupo a reunir inteligencia, generar alternativas y tomar decisiones. Apoyar el proceso de toma de decisión implica el apoyo a la estimación, la evaluación y/o la comparación de alternativas. En la práctica, las referencias a DSS suelen ser referencias a aplicaciones informáticas que realizan una función de apoyo. Definiciones de diferentes Puntos de Vista: ? Un DSS, en términos muy generales, es "un sistema basado en computador que ayuda en el proceso de toma de decisiones" y otros). ? En términos bastante más específicos, un DSS es "un sistema de información basado en un computador interactivo, flexible y adaptable, especialmente desarrollado para apoyar la solución de un problema de gestión no estructurado para mejorar la toma de decisiones. Utiliza datos, proporciona una interfaz amigable y permite la toma de decisiones en el propio análisis de la situación. Otras definiciones intermedias entre las dos anteriores serían: ? Un DSS es un "conjunto de procedimientos basados en modelos para procesar datos y juicios para asistir a un gerente en si toma de decisiones" ? Un DSS "combina recursos intelectuales individuales con las capacidades de un ordenador para mejorar la calidad de las decisiones (son un apoyo informático para los encargados de tomar decisiones sobre problemas semiestructurados)" ? "Sistema extensible capaz de apoyar ad-hoc el análisis de datos y el modelado de decisiones, orientado a la planificación futura y utilizado a intervalos irregulares, no planificados" ? Los DSS son "Sistemas informáticos interactivos que ayudan a los encargados de tomar decisiones utilizando datos y modelos para resolver problemas no estructurados". El DSS es una de las herramientas más emblemáticas del Business Intelligence ya que, entre otras propiedades, permiten resolver gran parte de las limitaciones de los programas de gestión. Estas son algunas de sus características principales: Informes dinámicos, flexibles e interactivos, de manera que el usuario no tenga que ceñirse a los listados predefinidos que se configuraron en el momento de la implantación, y que no siempre responden a sus dudas reales. No requiere conocimientos técnicos. Un usuario no técnico puede crear nuevos gráficos e informes y navegar entre ellos, haciendo drag&drop o drill through. Por tanto, para examinar la información disponible o crear nuevas métricas no es imprescindible buscar auxilio en el departamento de informática. Drag&Drop: Es una expresión informática que se refiere a la acción de mover con el ratón objetos de una ventana a otra o entre partes de una misma ventana. Drill Through: Es el análisis de los datos que va desde un cubo OLAP en la base de datos relacional. OLAP: Es el acrónimo en inglés de procesamiento analítico en línea (On-Line Analytical Processing). Es una solución utilizada en el campo de la llamada Inteligencia empresarial (o Business Intelligence) cuyo objetivo es agilizar la consulta de grandes cantidades de datos. Rapidez en el tiempo de respuesta, ya que la base de datos subyacente suele ser un datawarehouse corporativo o un datamart, con modelos de datos en estrella o copo de nieve. Este tipo de bases de datos están optimizadas para el análisis de grandes volúmenes de información. Integración entre todos los sistemas/departamentos de la compañía. El proceso de ETL previo a la implantación de un Sistema de Soporte a la Decisión garantiza la calidad y la integración de los datos entre las diferentes unidades de la empresa. Existe lo que se llama: integridad referencial absoluta. Cada usuario dispone de información adecuada a su perfil. No se trata de que todo el mundo tenga acceso a toda la información, sino de que tenga acceso a la información que necesita para que su trabajo sea lo más eficiente posible. Disponibilidad de información histórica. En estos sistemas está a la orden del día comparar los datos actuales con información de otros períodos históricos de la compañía, con el fin de analizar tendencias, fijar la evolución de parámetros de negocio... etc.
5.2.1 Almacenes de Datos (DataWarehouse)
Un almacén de datos del inglés data warehouse es una colección de datos en la cual se encuentra integrada la información de la empresa u organización. Esta información es de utilidad en el proceso de toma de decisiones gerenciales.
Un data warehouse es como el expediente de una empresa con información transaccional y operacional, que es almacenada en una base de datos diseñada para favorecer análisis y la divulgación eficientes de datos (especialmente OLAP, procesamiento analítico en línea). El almacenamiento de los datos no debe usarse con datos de uso actual.
Los almacenes de los datos contienen a menudo grandes cantidades de información que se subdividen a veces en unidades lógicas más pequeñas, llamadas los centros comerciales, dependientes de los datos. Generalmente, dos ideas básicas dirigen la creación de un almacén de los datos:
Integración de los datos de bases de datos distribuidas y diferentemente estructuradas, que facilita una descripción global y un análisis comprensivo en el almacén de los datos.
Separación de los datos usados en operaciones diarias de los datos usados en el almacén de los datos para los propósitos de la divulgación, de la ayuda en la toma de decisiones, para el análisis y para controlar.
5.2.2 Tableros de control
El concepto de tablero de control parte de la idea de configurar un tablero de información cuyo objetivo y utilidad básica es diagnosticar adecuadamente una situación. Se lo define como el conjunto de indicadores cuyo seguimiento periódico permitirá contar con un mayor conocimiento sobre la situación de su empresa o sector.
La metodología comienza identificando como áreas clave a aquellos “temas relevantes a monitorear y cuyo fracaso permanente impediría la continuidad y el progreso de su empresa o sector dentro de un entorno competitivo, aun cuando el resultado de todas las demás áreas fuera bueno” (Alberto Ballvé, 2000).
Tipos genéricos de tableros.
Tablero de control operativo.
De acuerdo con (Mario Héctor Vogel,1992) es aquel que permite hacer un seguimiento, al menos diario, del estado de situación de un sector o proceso de la empresa, para poder tomar a tiempo las medidas correctivas necesarias. El tablero debe proveer la información que se necesita para entrar en acción y tomar decisiones operativas en áreas como: finanzas, compras, ventas, precios, producción, logística, etc.
Tablero de control directivo.
Es el que posibilita monitorear los resultados de la empresa en su conjunto y de las diferentes áreas clave en que se puede segmentarla (Mario Héctor Vogel,1992). Está más orientado al seguimiento de indicadores de los resultados internos de la empresa en su conjunto y en el corto plazo.
Tablero de control estratégico
Brinda la información interna y externa necesaria para conocer la situación y evitar llevarse sorpresas desagradables importantes con respecto al posicionamiento estratégico y a largo plazo de la empresa (Mario Héctor Vogel,1992).
Tablero de control integral.
Integra la información más relevante de las tres perspectivas anteriores para que el equipo directivo de la alta dirección de una empresa pueda acceder a aquella que sea necesaria para conocer la situación integral de la empresa (Mario Héctor Vogel,1992).
Después de la definición de las áreas y de los indicadores, se deben mencionar los siguientes conceptos:
Período del indicador: día, mes, acumulado del ejercicio, proyectado a fin del período fiscal o para los próximos meses, etc.
Apertura: forma en la cual se podrá abrir y clasificar la información para acceder a sucesivos niveles de desagregación, en matrices multidivisionales por producto, sector geográfico, concepto de análisis, etc.
Frecuencia de actualización: tiempo que transcurre entre distintas actualizaciones de los datos. On line, diaria, semanal, mensual.
Referencia: base sobre la cual se desean calcular las desviaciones. Puede ser un estándar, la historia, el mes anterior, el promedio de los últimos doce meses, el presupuesto inicial o revisado, un objetivo o una meta, etc.
Parámetro de alarma: niveles por encima o por debajo de los cuales el indicador es preocupante, por ejemplo, más o menos del 5% sobre una base de referencia.
Gráfico: la mejor forma de representar gráficamente la realidad que muestra la información: pastel, barras, líneas, etc.
Responsable de monitoreo: es quien debe informar al nivel superior cuando haya en el indicador alguna sorpresa desagradable. Es necesario liberar tiempo directivo para el monitoreo permanente.
Como todo sistema de mediciones, puede ser muy útil para acortar diferencias entre lo abstracto y lo concreto, entre el análisis y la síntesis, entre la intuición y la racionalidad, entre lo intangible y lo tangible, entre lo cualitativo y lo cuantitativo.
Una Herramienta de Diagnóstico
(Bacal, 2000) en su libro “Medición del desempeño” menciona algunas características que se deben considerar en la implementación de tableros de control:
Refleja sólo información cuantificable: como herramienta formal de concreción el tablero tiene un alcance limitado como para poder recoger toda la información informal y cualitativa. Si bien es útil para intentar cuantificar lo que antes se consideraba no cuantificable a través de encuestas, calificaciones subjetivas en números, etc., hay límites claros que indican que el tablero debe ser complementado con otras herramientas de controles formales e informales.
Evalúa situaciones no responsables: permite saber cómo está la empresa o un sector, pero no identifica directamente quién es el responsable de que esto ocurra. Para evaluar responsables hay otras herramientas más útiles en cuyo diseño se deben aplicar criterios de control, asignándole cada partida a quien la controla significativamente, y de equidad, reconociendo el resultado a quien le corresponda.
No focaliza totalmente la acción directiva: en principio, establece qué mirar para diagnosticar y generar un buen ambiente de análisis, puede ser un gran avance, pero para focalizar la acción directiva hay que definir aquellos indicadores que reflejen en objetivos prioritarios los impulsos estratégicos de la empresa.
No reemplaza el juicio directivo: Siempre habrá que aplicar el sentido común para emitir un juicio a partir de la información. En general, la información, para alguien que está actuando en el negocio, no hace más que confirmar algo que ya conoce, con lo cual hasta puede darse cuenta de si la misma es veraz o errónea de acuerdo con sus vivencias y conocimientos de la realidad.
No identifica relaciones de causalidad entre objetivos y acciones, ni entre diferentes objetivos: el tablero funciona como bloques de información, estando las relaciones entre los indicadores y entre acciones en la cabeza de los directivos. La organización de la información y la capacidad de hacer un buen diseño de aquel pueden ser de mucha utilidad para poder pasar a identificar éstas y a desarrollar a la organización.
El secreto de una implementación estratégica exitosa está en establecer sistemas de controles interactivos apoyados con tableros de control. El tablero permite tanto el monitoreo, control y alineación a la estrategia, como la corrección de actitudes o actividades que no estaban identificadas como clave de acuerdo con los lineamientos señalados desde la dirección.
(Sixtina Consulting Group, 2005) en su artículo: “Estrategia y Dirección Estratégica”, propone algunas ideas para la Implementación de los Tableros de Control:
1. Identifique los cinco a diez medidores e indicadores de desempeño clave más importantes y esenciales para el negocio.
2. Defina un sistema activo para medir y realizar el seguimiento de estos indicadores. Esto podría consistir en unos simples informes impresos de apenas un par de páginas, o bien, en una sofisticada pantalla interactiva, basada en la web con datos en tiempo real.
Lo importante es que se obtenga esta información a diario. Sólo deberá mostrar los indicadores de desempeño clave (con la posibilidad de consultar los detalles en otro lugar). Lo ideal sería que los datos estuvieran codificados mediante colores para mostrar qué indicadores están en la "zona roja" (necesitan atención inmediata), cuáles en la amarilla (precaución) y cuáles en la "zona verde" (OK y dentro de lo presupuestado).
5.2.3 Consultas y reportes personalizados
La creación de reportes personalizados requiere de un conocimiento moderado de SQL.
Un reporte es básicamente una consulta SQL, ejecutada y presentada por Trac. Los reportes pueden ser vistos y creados a partir de una expresión SQL personalizada directamente desde la interfaz Web.
Consulta: Aunque las herramientas de inteligencia del negocio, los reportes estándar, las planillas de cálculo y las herramientas de consulta de SQL todos tienen su lugar importante dentro de una organización, muchos usuarios aún enfrentan brechas de funcionalidad con estas herramientas en tres áreas claves:
· Las necesidades de reporte y análisis involucran sistemas heredados y otros datos que no están en warehouses
· La aplicación no soporta los análisis deseados y volúmenes de datos
· Se requieren significativos recursos de TI y preparación para soportar nuevas consultas a los datos
Reportes (Consultas)
Bizagi permite la definición y personalización de criterios de consulta del caso o proceso de negocio mediante la creación de formas específicas que serán llamadas desde la Aplicación web para la búsqueda de casos radicados. Adicionalmente, para las entidades maestras y paramétricas se tiene la posibilidad de definir y personalizar criterios para consultar información de las tablas. Las formas de consulta se definen a nivel de la entidad de aplicación u otras entidades. Las formas de consulta a nivel de la entidad de aplicación pueden ser diseñadas para generar búsquedas por casos del usuario registrado en la aplicación o de todos los usuarios a la vez. Por otro lado, para las consultas definidas en entidades no existe relación con los casos.
Conscientes de la importancia del análisis de datos de negocio, el usuario tiene a su disposición la funcionalidad de generación de reportes basados en Análisis Gráfico. Los usuarios pueden obtener acceso a los datos a través de las consultas personalizadas mediante formas de consulta, las cuales son utilizadas para hacer búsquedas que cumplen determinados criterios de negocio y/o proceso, y con la opción de la generación de reportes basados en Análisis Gráfico.
Los Reportes se conocen en Bizagi como Formas de Consulta. Éstas son Formas usadas para especificar los datos que forman una parte del caso de negocio o proceso que será usado como criterio para llevar a cabo búsquedas.
¿Cómo Hacer Consultas en la Aplicación Web?
Análisis Gráfico
Consultas de Aplicación (proceso) y de Entidad
Una consulta tiene siempre una forma asociada cuyos campos asociados constituyen el criterio de selección. Existen dos tipos de Consultas que pueden ser diseñados en Bizagi studio:
Aplicación (proceso): Este tipo de consultas le permiten al usuario consultar casos en Bizagi empleando la Entidad de Proceso cómo la Entidad de Contexto.
En una Consulta de Aplicación, se pueden incluir dos tipos de campos: campos internos y externos, y campos asociados con el modelo de datos de negocio. Un campo interno en una Consulta hace referencia a la información relacionada con el caso, y que no es almacenada en el modelo de datos de negocio, por ejemplo el usuario radicador del caso, el número del caso, el proceso, etc.
Consultas de Entidad: Permiten al usuario consultar únicamente la información asociada a la Entidad definida como la Entidad de Contexto en la Forma de consulta.
Las Consultas de Enidad pueden incluir únicamente campos asociados con dicha entidad. Por lo tanto, la información recolectada por las Consultas de Entidad corresponde únicamente a información de negocio, no a información asociada a un caso en particular. Los campos internos no se pueden aplicar a Consultas de Entidad, dado que estas no traen información de casos.
5.3 Aplicaciones
Aplicaciones de inteligencia de negocios en la gestión de servicios
La Inteligencia de Negocios es el proceso de análisis de los datos sobre la actividad de una organización en particular, a partir de los cuales se extrae conocimiento de ella que resulta útil para la toma de decisiones. Este proceso implica reunir datos, analizarlos y aplicar los resultados con el fin de aprovechar en forma óptima su propio modelo así como mejorar el rendimiento.
También se entiende como Inteligencia de Negocios, al conjunto de sistemas y tecnologías que se encuentran enfocados a la toma de decisiones, que permite transformar información clave en acciones concretas que se puedan traducir en el futuro, en beneficios tangibles.
etivo principal de este proyecto es la provisión, en el marco de la Teoría de Decisión bajo riesgo e incertidumbre, de los modelos que permitan actuar en forma proactiva en la definición y caracterización de escenarios futuros para las organizaciones de gestión de servicios, pública y privada, utilizando técnicas que se encuadran en el concepto de Inteligencia de Negocios. Dichos modelos facilitarán la clasificación, la descripción y la predicción de comportamientos de usuarios de los diversos sistemas para propiciar la definición de políticas y líneas de acción atendiendo al plan estratégico de la organización.
1.- estadística
mundial del comercio electrónico.
Uno de
los adjetivos que caracteriza los tiempos actuales es el de la globalización.
No podemos concebir un país cerrando sus puertas al exterior y aislándose
de los demás. Por esto mismo, quizá resulta chocante encontrarse con grupos
separatistas que pretenden ir en contra del rumbo que dictan los tiempos
actuales, los mercados y la economía mundial.
En un
mundo globalizado, la empresa necesita internacionalizarse, abrirse a nuevos
mercados –también globales– con los que poder interactuar y comercializar
bienes y servicios; además, la internacionalización se perfila hoy día como uno
de los procesos clave para garantizar la supervivencia de algunas empresas. Sin
embargo, todavía son una minoría las empresas que deciden apostar por el
mercado exterior como destino de sus productos y servicios, en concreto suponen
el 3,4% del total en España según el último informe elaborado por Russell
Bedford España, siendo muy significativo otro dato, el que la mayor parte de
esta actividad económica española en el exterior está en manos de un 1% de las
compañías, en su mayoría multinacionales.
Esta
apertura hacia los mercados exteriores requiere un importante esfuerzo por
parte del empresariado para crear unas bases sólidas que garanticen el éxito,
cambiar la forma de actuar de las empresas en muchos aspectos, conocer las
últimas técnicas comerciales, los medios de pago internacionales, la logística
y el transporte internacional y, cómo no, las técnicas aduaneras que tantas
posibilidades ofrecen hoy día al operador de comercio exterior y al mundo de la
empresa, muchas de las cuales no se utilizan lo que debieran, simplemente por
el gran desconocimiento que existe sobre esta materia.
Sin
embargo, no debemos quedarnos ahí. Del comercio nacional o interior dimos el
salto al comercio exterior con terceros países, el comercio exterior lo
ampliamos al comercio internacional para dar cabida a las operaciones
comerciales realizadas con otros países de la Unión Europea (operaciones
intracomunitarias), y ahora, lo que falta es dar el salto a la verdadera
globalización que vino de la mano de Internet con el Comercio Electrónico (e-Commerce).
El
comercio electrónico implica la realización de negocios on-line o,
lo que es lo mismo, vender y comprar productos y prestar servicios a través de sites ubicados
en la Red. Ello representa un factor esencial en la competitividad de las
empresas como puerta de acceso al comercio y los mercados mundiales, ya que
favorece la difusión de productos y servicios, permite explotar huecos de
mercado, tanto nacionales como internacionales, y beneficiarse así de la
supresión de los obstáculos al comercio que ofrece esta actividad.
Muchas
personas piensan que el Comercio Electrónico es aquel que se realiza con
productos que se descargan a través de la Red, y así es, pero esta definición
no está completa. El Comercio Electrónico podemos definirlo como “cualquier
forma de transacción comercial en la que un suministrador provee de bienes y
servicios a un cliente a cambio de un pago, y donde ambas partes interactúan
electrónicamente en lugar de hacerlo por intercambio o contacto físico
directo”. Es decir, yo puedo comprar y/o vender mercancías físicas, pero si la
formalización de la compra se realiza a través de Internet, aunque el envío
físico del bien obviamente haya de realizarse por medios tradicionales, también
esta operación tendría la consideración de comercio electrónico; y ésto es algo
que está al alcance de todo el mundo.
Efectivamente,
con el desarrollo de Internet, comenzaron a aflorar en el mundo empresarial las
transacciones electrónicas. El comercio electrónico surge como contraposición
al comercio tradicional, implicando una nueva forma de entender las
transacciones económicas, con nuevos servicios, nuevos medios de pago, nuevos
productos, etc. que colapsan las autopistas de la información.
Podemos
asegurar que el comercio electrónico está posicionado ya hoy día como un canal
de venta con grandes posibilidades que está llamado a convivir con otras formas
tradicionales de comercialización de productos y servicios en una organización,
permitiendo realizar transacciones comerciales en la Red. Así lo demuestran las
últimas estadísticas publicadas recientemente por la Comisión del Mercado de
las Telecomunicaciones, que aseguran que el comercio electrónico en España en
el último trimestre de 2011 obtuvo una tasa de crecimiento del 25,7% más que en
la misma fecha del año 2010, con una facturación de 9.114 millones de euros.
Según recoge la segunda edición del “Libro blanco de Comercio Electrónico”
(www.libroblanco.adigital.org),
en España contamos con 28 millones de internautas, de los cuales, cerca de 11
millones se declaran compradores a través de Internet; y ante este dato tan
significativo, resulta paradójico encontrarnos con que el 42% de las empresas
españolas no tienen presencia en la Red, ni para comercio nacional y tampoco
para realizar operaciones con el exterior.
Si
queremos ser competitivos y diferenciarnos del resto, ha llegado la hora de
abrirnos a los nuevos mercados situados en “La Red”, pero no sólo disponiendo
de un site de venta, sino acercándonos a los nichos de mercado
que se encuentran hoy día acaparando el flujo de Internet, y que son las “Redes
Sociales”, lugar al que han derivado las antiguas “comunidades virtuales”, lo
que ha acuñado un nuevo término que el el del S-Commerce (Social
Commerce o Comercio Electrónico a través de las redes sociales). Es
decir, no sólo podemos vender a través de nuestro site web,
sino que tendremos que ir a vender donde está nuestro público objetivo: en las
redes sociales. Para ello, habremos de considerar aspectos que van a resultar
esenciales, tales como:
§
Una
buena segmentación del mercado, tanto del actual como del potencial.
§
Determinar
cuál va a ser nuestro perfil de negocio: B2B (Business to Business), B2C
(Business to Consumer) u otros más complejos como el B2B2C (Business
to Business to Consumer).
§
La
tecnología más adecuada.
§
La
implementación de las debidas medidas de seguridad informática y utilización de
protocolos seguros y sistemas de identificación de los proveedores y clientes
que sean adecuados y que ofrezcan la necesaria seguridad jurídica.
§
La
elección de una buena plataforma de comercialización, bien individual, o bien
integrada en un Market Place.
§
La
elección del canal más adecuado para llegar a los clientes: e-Commerce (Electronic
Commerce o comercio electrónico puro entendido en sentido amplio a
través del uso del ordenador), m-Commerce (Mobile Commerce), T-Commerce (Tablets
Commerce) o el S-Commerce (Social Commerce), y en
particular el F-Commerce (Venta a través de Facebook).
§
Implantación
del medio o medios de pago más adecuados y seguros.
§
La
logística que permita un transporte más barato y rápido, que es lo que busca el
usuario de Internet.
§
El uso
de las herramientas que permitan obtener y fidelizar clientes a través del
marketing on-line que nos permita analizar sus tendencias, sus
gustos y adelantarnos incluso a sus necesidades en este mercado global, así
como la constitución de nuevas fuentes de ingresos como los que pueden aportar
los programas de afiliación.
2.- estadística
de mercadotecnia con el uso del internet.
MERCADOTECNIA EN INTERNET
Escribir sobre Internet es un ejercicio difícil
pero fácil a la vez, y para ello sólo tengo que fijarme en los muchos ríos de
tinta (aunque sean de impresoras) que se han utilizado para intentar mostrarnos
en estos últimos tiempos el desconocido y apasionante mundo de Internet. Pero
la realidad nos ha demostrado que ha existido una gratuidad en la creación de
empresas, realización de artículos, inversiones, asesoramientos, comentarios,
sueños y... un sinfín de hechos que nos han mostrado que Internet es en
principio una potente y estratégica herramienta de márketing a la que le queda
mucho para mostrarnos su verdadera y amplia utilidad.
Por ello, escribir hoy sobre Internet parece ser
una tarea más de adivinos que de profesionales y si no cómo explicar la crisis
de identidad que ha barrido como un tifón el sector de la denominada nueva
economía. Pero no por ello hemos de dar la espalda a las nuevas tecnologías y
no saber aprovechar las múltiples ventajas que nos brinda Internet.
Los profesionales del márketing pensamos que en la
actualidad el terreno está abonado para poner en marcha iniciativas
inteligentes que demuestren que una estrategia acertada en Internet es una
importante herramienta competitiva y que quizás cuando estás páginas sean
leídas, a dos o tres años de su edición, estén sobrepasadas por la realidad
pero siempre quedará la parte formativa de los análisis de la situación,
reflexiones y las tendencias que nos han dejado el nacimiento y crecimiento de
Internet.
Siempre he manifestado que el márketing tiene una
relación directa con el «refranero español», de ahí que basándome en el refrán
que dice «dos personas ven mejor que una» he querido enriquecer este capítulo
con la aportación profesional y didáctica de Pablo Martín Antoranz,
especialista en márketing en Internet, autor de varios libros y principalmente
alumno-profesor mío.
A veces, y afortunadamente cada vez, hemos visto
cómo alumnos que tuvimos en su día ocupan importantes puestos de
responsabilidad, y otros, como en este caso, se convierten en asesores
personales en temas tan novedosos que requieren contrastar opiniones y
conocimientos en aras de encontrar la luz final en un túnel de información muy
profundo.
A través de las siguientes páginas nos vamos a
adentrar en un apasionante mundo donde tan sólo a través de la reflexión, el
diálogo y la confrontación de opiniones intentaremos enmarcar los conocimientos
precisos para saber dar respuesta a los interrogantes que el márketing en
Internet nos plantea hoy en día, ya que conviene recordar que Internet se
encuentra en pleno desarrollo y como tal evolucionará.
Es curioso observar cómo, entre los profesionales
del márketing, parece que empezamos a realizar distinciones entre los
«tradicionales», como si la disciplina hubiera evolucionado hacia terrenos que
invalidarán o, al menos, cuestionarán de forma radical métodos y enfoques
anteriores. Internet parece ser la evolución social del nuevo milenio y, para
algunos como Steve Case, Presidente de AOL-Time Warner, la gran revolución del
presente siglo.
Uno de los principales problemas se encuentra,
precisamente, en el inapropiado o poco ajustado empleo de términos que, desde
la lógica empresarial, puede dar lugar a malentendidos. Cuando se habla de
revolución... ¿estamos hablando de que ya nada vale?
Me atrevo a decir que, categóricamente no, aunque
sí parecen observarse indicios suficientes como para pensar que estamos
viviendo los albores de la que seguramente haya sido, hasta la fecha, la más
importante sacudida en la forma tradicional de entender la economía, la empresa
y, por qué no decirlo, el márketing.
Internet ha provocado una considerable convulsión.
De repente, se ha producido la convergencia entre empresas tradicionales y
empresas virtuales. Entre estas dos formas de entender y actuar en los
negocios, una cada vez más acuciante obsesión por ser los primeros y otra de
transición hacia modelos de negocios competitivos en Internet, bien creando
nuevas unidades de negocio -diversificación-, bien intentando tener una
presencia cada vez más significativa en la red -creando un website y dotándole
de más y más recursos y elementos-. Por supuesto, a distintas velocidades.
En este escenario competitivo tan confuso surgen
dudas, hasta cierto punto razonables, sobre si la empresa se encuentra
suficientemente preparada para el cambio y de si, de verdad, entiende cuáles
son las verdaderas reglas para competir. Y aquí hay reacciones encontradas: los
hay que creen en el cambio y se renuevan, y los hay que desisten antes de
intentar comprender la magnitud del cambio. En esta misma situación se
encuentra el márketing. Muchos responsables no saben si recurrir a las viejas
técnicas, adaptarlas -pero, ¿cómo?-, o empezar a definir cosas totalmente
nuevas. Cada cual enfoca este problema a su manera. Se trata de sobrevivir en
el mercado, pero algunos lo han convertido en una cuestión de supervivencia
personal.
Empecemos por decir que no es cierto que el
márketing haya cambiado radicalmente. Sencillamente ha evolucionado hacia lo
que siempre ha perseguido: mantener una comunicación más directa con el cliente
y personalizar absolutamente su oferta de productos y servicios.
La verdadera importancia del márketing en Internet
es que, definitivamente, se muestra con todo su poder. Las acciones pueden
llegar a un grado tal de particularización y sofisticación que se contestan con
reacciones absolutamente contundentes. Por eso produce una inevitable sensación
de vértigo; no es posible planificar a medio-largo plazo, los hitos son
inmediatos y no estamos acostumbrados a obtener un feedback de nuestras
acciones en casi tiempo real.
Pero frente a estas enormes ventajas (quien
considere la velocidad una desventaja debería cuestionarse su presencia en
Internet), surgen algunas cuestiones que conviene conocer y dominar para
comprender perfectamente lo que llamamos márketing en la red.
El márketing en Internet debe emplear todavía
muchos recursos para la creación de marca aunque ya disponga de una en el mundo
real. Minimizar las resistencias de clientes que todavía son desconfiados,
desconfianza hacia la red y desconfianza hacia empresas que no ve.
Diferenciarse del enorme plantel de empresas «punto com», -todas compiten con
similares herramientas-, y demostrar el valor añadido que ofrece la red frente
al mundo real es una tarea ardua y difícil. Se trata, en definitiva, de dar
motivos suficientes para cambiar hábitos de consulta y consumo.
3.-
internet con el impulso del comercio electrónico.
El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic
commerceen inglés),
consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales
como Internet y otras redes informáticas. Originalmente el
término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios
electrónicos tales como elIntercambio electrónico de datos, sin
embargo con el advenimiento de la Internet y laWorld Wide
Web a mediados de los
años 90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a
través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como
las tarjetas de crédito.
La mayor parte
del comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o servicios
entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio
electrónico consiste en la adquisición de artículos virtuales (software y
derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido "premium"
de un sitio web.
Ventajas del comercio electrónico
Para las empresas
El comercio electrónico realizado
entre empresas es llamado en inglés Business-to-business o B2B. El B2B puede estar
abierto a cualquiera que esté interesado (como el intercambio de mercancías o
materias primas), o estar limitado a participantes específicos pre-calificados
(mercado electrónico privado).
Algunas de sus virtudes son:
·
Mejoras en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de
proveedores (industria del libro, servicios de información, productos
digitales) la posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que
los costos de distribución o ventas tienden a cero, como por ejemplo en la
industria del software, en la que los productos pueden entregarse de inmediato,
reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.
·
Comunicaciones comerciales por vía electrónica: Actualmente, la
mayoría de las empresas utiliza la Web para informar a los clientes sobre la
compañía, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante comunicaciones
internas como con otras empresas y clientes; esto facilita las relaciones
comerciales, así como el soporte al cliente, ya que al estar disponible las 24
horas del día, las empresas pueden fidelizar a sus clientes mediante un diálogo
asincrónico que sucede a la conveniencia de ambas partes.
·
Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores,
tiempo y sobrecostos en el tratamiento de la información. Los proveedores
disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las bases de datos de
oportunidades de ofertas, enviar éstas por el mismo medio, y por último,
revisar de igual forma las concesiones; además, se facilita la creación de
mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generación de ventajas en las
ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados nuevos, especialmente en los
geográficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez.
·
Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicación de
protocolos y estrategias de comunicación efectivas que le permitan al usuario
final del portal web de la compañía plantear inquietudes, levantar
requerimientos o simplemente hacer comentarios con relación a los productos o
servicios de la misma, y si y solo si estos comentarios son debidamente
procesados se puede crear un elemento importante para lograr la fidelización de
los clientes, y en consecuencia aumentar la re-compra de productos y servicios,
así como también la ampliación del rango de cobertura en el mercado.
En los
últimos decenios del siglo XIX empresas comerciales como Montgomery Ward y
luego Sears iniciaron la venta por catálogo en los Estados Unidos. Este sistema
de venta, revolucionario para la época, consiste en un catálogo con fotos
ilustrativas de los productos a vender. Este permite tener mejor llegada a las
personas, ya que no hay necesidad de tener que atraer a los clientes hasta los
locales de venta. Esto posibilitó a las tiendas poder llegar a tener clientes
en zonas rurales, que para la época que se desarrolló dicha modalidad existía
una gran masa de personas afectadas al campo.
4.-
comercio electrónico (CNN-EXPANCION)
Ventajas del ‘e-business’ para tu pyme
CIUDAD
DE MÉXICO (CNNExpansión) — Embarcarse
en el comercio electrónico es una idea atractiva, pero que está rodeada de
mitos, como el pensar que se trata de una actividad exclusiva de organizaciones
muy consolidadas.
Más del 20% de las pymes en América Latina no tienen presencia
en Internet; además, hay muy poco contenido en español, según información de
Google Hispanoamérica.
El comercio electrónico abre las puertas hacia un nuevo esquema
de trabajo que mejora
los procesos del negocio, los resultados en ventas y la incorporación a nuevos
mercados, por citar algunos beneficios.
Sin embargo, estos ejemplos no son una generalidad. Las pymes en
México relacionan el
e-commerce con algo exclusivo de las grandes firmas, indica el director del
Departamento de Comunicación del Tecnológico de Monterrey (ITESM), Estado de
México, Fernando Gutiérrez.
La tendencia es similar en otros países. En España, sólo el 6%
de las empresas medianas y el 1.5% de las pequeñas colocan sus productos a
través de Internet, de acuerdo con estimaciones de la Asociación Española de
Comercio Electrónico y Marketing Relacional.
Estudios de comercio electrónico de la Asociación Mexicana de
Internet, refieren que la mayoría de las compras virtuales en el país son de
boletos/transportación (16%); espectáculos (9%); reservaciones de hotel (8%); y
aparatos electrónicos (7%). Los internautas gustan de elegir sitios
nacionales para comprar.
Al no tener una
estrategia de e-business, la empresa no sólo se queda en un
nivel de "poca" competitividad, sino que pierde la oportunidad de
incorporar otros beneficios al negocio, como la extensión de mercado, agilidad
en procesos de mercadeo y un mayor control en cuanto a sus finanzas, detalla el
académico del ITESM.
1. Extensión de mercado. Algunas empresas por su capacidad instalada pueden producir más,
pero no llegar rápidamente a otros territorios /clientes, por limitaciones en
alcance y costo. Internet permite cruzar fronteras y adquirir una posición de ventaja sin
desbalancear las finanzas.
2. Cambia la dinámica de la empresa. En el e-business se puede generar un canal para tenerpresencia en
nuevos escenarios y
aumentar la liquidez sin un intermediario. Con más ingresos, aumentan las
posibilidades de entrega. Un manejo eficaz de contenidos y un sistema
operacional pueden llevar a la organización a otros mercados y niveles de eficiencia.
3. Control en finanzas. Aumentan los medios de pago. Además de eliminar al
intermediario, se puede consultar todo el año los propios sistemas de pago a
través de las instituciones financieras para saber lo que entra y sale de la
empresa.
Un mito en las pymes es que si se trata de un servicio extranjero no lo
podrán manejar fácilmente", refiere el académico. Hay opciones económicas
que dan opción para web hosting, configuración de
cuentas de correo, posibilidad de adherirse a sistemas de pago y asesoría para
operar este servicio
5.-
pequeñas empresas (uso de internet)
El Internet Para Pymes – Una Poderosa Herramienta Para Tu
Empresa
Sabemos
que existe un nuevo medio de comunicación que está revolucionando la economía y
la forma de hacer negocios: la Web. Pero es
necesario, sin embargo, que los empresarios hagan un uso correcto del Internet
para Pymes para
poder tener presencia adecuada en la red, y sea factible hacer negocios
en un mundo tan competido.
El
desarrollo de la segmentación en los productos y servicios, y el continuo
crecimiento en la circulación de la información ha provocado un fenómeno
nuevo: el continuo aumento de los mensajes publicitarios y la
pérdida de efectividad de los medios tradicionales. Esto se traduce en que hoy
día las personas se ven bombardeadas con infinidad de estímulos, y la mayoría
de estos no llegará siquiera a plantearse en el plano consciente del
individuo y pasará desapercibido para la mayoría de las personas.
Es
por eso que desarrollamos Internet para Pymes cubriendo así la necesidad de la
mayoría de los empresarios de dar a conocer el servicio que
prestan. Mediante un uso de técnicas y tecnologías
optimizamos el uso del internet para Pymes, abriendo con esto todas las
ventajas que representa esta herramienta:
·
Publicidad y Mensajes Altamente Focalizados al Público Objetivo.
·
Disminución Considerable de los Gastos
de Publicidad. (Más del 60% de Ahorros por éste concepto)
·
Anuncio o Mensaje Disponible al Usuario 24/365.
·
Cobertura Mundial, Nacional, Regional y LOCAL.
·
Ecológico.
Si
deseas ver una tabla
comparativa con los
medios de publicidad tradicionales has click en el ligue.
En
el interior de nuestro sitio web encontrarás recomendaciones para que lleves a
cabo losPrimeros Pasos que le permitirán a tu Pyme aparecer
en internet; en la sección de Serviciosencontrarás
los productos que ofrecemos, los que le peritirán a tu sitio web obtener el
máximo provecho por estar en internet; así mismo te invitamos a nuestro blog en
donde estaremos publicando información relevante del mundo de las Pymes. No
olvides inscribirte a nuestro boletín para que recibas en tu dirección
electrónica notas y estrategias para mejorar tu negocio.
Las nuevas tecnologías, particularmente las relacionadas con Internet,
han intensificado el deseo de organismos privados y públicos para impulsar a
las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) para aprovecharse de las oportunidades
que esas tecnologías ofrecen. Factores preocupantes son la creciente
globalización y los tratados de libre comercio, que pueden hacer perder a las
PyMEs competitividad, frente a empresas de países más desarrollados.
Hoy día las PyMEs de nuestros países no tienen otra
alternativa que mundializarse. El permanecer domésticas significa pérdida de
oportunidades y enfrentar competidores en su propio patio. A la larga, al igual
que las abarroterías, sucumbirán frente a los supermercados, a menos que tomen
medidas correctivas, hoy mismo.
